Operador de Call Center

Numa das profissões que mais cresce no Brasil atualmente, o operador de call center para se destacar precisa ter foco em resultados, ter boas relações com seus clientes e equipe de trabalho. A formação de Operador de Call Center abrange todas as funções que um operador pode ocupar e dá todas as ferramentas para o crescimento profissional.

Carga horária: 400 Horas

Início a partir de: Hoje

Curso disponível por: 180 dias

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Público-Alvo

A Formação Profissional de Operador de Call Center é voltada para profissionais interessados em se capacitar para o mercado de trabalho para atuar como Operador de Call Center, que queiram se destacar com uma formação completa para essa atuação.

Conteúdo programático

  • A Voz e a Fala no Telemarketing - 44h

  • História do Telemarketing no Brasil;

  • Características gerais do telemarketing;
  • Linguagem Falada;
  • Linguagem Corporal;
  • A Linguagem corporal durante uma conversa ou entrevista de emprego;
  • Como manter uma boa comunicação no telefone;
  • Vícios durante a comunicação;
  • Como eliminar os vícios;
  • Alcançando o sucesso na comunicação.


  • Back Office - 59h

  • Tendência e conceitos do back office no mercado de atendimento ao cliente;

  • Papel profissional do back office;
  • Perfil do profissional do back office;
  • A importância da organização e o planejamento no back office;
  • Trabalhando com relatórios e prazos;
  • A monitoria da qualidade na transformação dos resultados da organização;
  • A importância do fechamento e conclusão do processo.


  • Operador de Televendas - 44h

  • Marketing: as ferramentas do marketing e marketing de relacionamento;

  • Elementos estruturais da negociação: conhecimento, informação, tempo e poder;
  • Estratégias do atendimento ativo e receptivo em televendas: campanhas, mídias, malas diretas;
  • Perfil do profissional de negociação da nova era - consultor de negócios;
  • Atender a expectativa do seu cliente;
  • Aprender a ouvir, escutar e conduzir a negociação.


  • Operador de Cobrança - 44h

  • Crédito;

  • Inadimplência;
  • Cobrança;
  • Órgãos de proteção ao crédito;
  • Tipos de consumidores inadimplentes;
  • O operador de cobrança;
  • Tipos de cobrança que podem ser realizadas por meio de ligação telefônica;
  • Nove etapas para o sucesso no processo de cobrança.


  • Operador de Relacionamento - 44h

  • Resumo do Histórico do Telemarketing no Mundo e no Brasil;

  • Definições: Televendas, Telemarketing, Call Center e Contact Center;
  • Aplicações do Telemarketing;
  • Tipos de Telemarketing;
  • As 9 Competências do Operador de relacionamento;
  • Marketing de Relacionamento;
  • Objetivos e Metas do Marketing de Relacionamento;
  • Técnicas de Negociação;
  • Acompanhamento.


  • Operador de Fidelização - 44h

  • Conceitos e tendências do mercado de retenção de cliente;

  • A importância da área de retenção de clientes dentro do processo de planejamento estratégico da sua organização;
  • Qual o perfil dos clientes que desejam ou abandonam a empresa;
  • A monitoria da qualidade na transformação dos resultados da organização;
  • Processo de comunicação com clientes de retenção;
  • Como minimizar e evitar conflitos;
  • A automotivação como fator determinante para o crescimento pessoal e profissional.


  • Operador de Help Desk - 44h

  • Técnicas em Help Desk;

  • Como registrar e acompanhar os tickets;
  • Elaborando cada etapa do atendimento no Help Desk;
  • Perfil do profissional de Help Desk;
  • Comunicação no Help Desk;
  • Como lidar com dificuldades no atendimento em Help Desk;
  • A importância do fechamento e conclusão do processo de atendimento técnico.


  • Operador de Web Contact Center e redes sociais - 59h

  • O surgimento das redes sociais: um pouco de história;

  • As redes sociais no contexto contemporâneo da web;
  • Blogs: Blogspot e WordPress;
  • Microblogs: O Twitter e seu modelo interligado em outras redes;
  • Facebook: A maior rede social do planeta;
  • Orkut: A maior rede social do Brasil;
  • Chats: MSN e embutidos em plataformas diversas;
  • O Operador de Web Contact Center;
  • Atendimento em tempo síncrono e assíncrono em multimídia;
  • É possível medir os níveis de satisfação dos públicos na Web?


  • Como ter sucesso numa entrevista de emprego - 15h

  • Seu Currículo é Você;

  • Capa de Currículo;
  • Como enviar o Currículo;
  • Modelos de Currículo;
  • A Linguagem Corporal;
  • Linguagem Verbal;
  • Entrevista Pessoal e Individual;
  • Entrevista em Grupo;
  • Preparando-se para a Entrevista;
  • Os 15 Pecados do Candidato;
  • Os Dez Mandamentos das Relações Humanas.

Avaliação e certificado

Ao final do curso o aluno receberá o certificado impresso se alcancar a média igual ou superior a 60% no exame final.
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