Operador de Relacionamento

O curso Operador de Relacionamento permite que você adquira uma comunicação analítica e assertiva, aprenda técnicas de persuasão e relacionamento interpessoal. Saiba como personalizar o seu atendimento e como estar apto para estabelecer negociações estratégicas.

Carga horária: 60 Horas

Início a partir de: Hoje

Curso disponível por: 30 dias

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Público-Alvo

Profissionais de call center, telemarketing: operadores e agentes de operações ativas e passivas, operadores de relacionamento, e todos que pretender aperfeiçoar conhecimento na área.

Conteúdo programático

  • Histórico do Telemarketing;

  • Resumo do Histórico do Telemarketing no Mundo e no Brasil;
  • Definições: Televendas, Telemarketing, Call Center e Contact Center;
  • Conceito de Televendas;
  • Conceito de Telemarketing;
  • Aplicações do Telemarketing;
  • Tipos de Telemarketing;
  • Serviços Mais Utilizados em Teleatendimento;
  • SAC;
  • Serviços 0800;
  • Pesquisa;
  • Pré-Agendamento;
  • Ações Promocionais One-to-One;
  • Propaganda;
  • Vendas;
  • Pós-Venda;
  • Help Desk;
  • Cobrança e Recuperação de Ativos;
  • Follow Up;
  • Atualização de Mailings e Cadastros;
  • Conceito de Call Center;
  • Conceito de Contact Center;
  • As 9 Competências do Operador de Relacionamento;
  • Capacidade Analítica;
  • Comunicação Assertiva;
  • Criatividade;
  • Visão do Cliente;
  • Liderança;
  • Postura Ética;
  • Persuasão;
  • Relacionamento Interpessoal;
  • Visão de Negócio;
  • Perfil do Operador de Relacionamento;
  • CRM - Customer Relationship Management;
  • Tipos de CRM;
  • Benefícios do CRM;
  • Conhecendo o Marketing;
  • Funções Básicas do Marketing;
  • A que Se Aplica o Marketing?
  • Marketing de Relacionamento;
  • Objetivos e Metas do Marketing de Relacionamento;
  • Relacionamento com o Cliente;
  • Ferramentas;
  • Database Marketing;
  • Telemarketing;
  • Comunicação Dirigida;
  • Suporte;
  • Comunicação Assertiva e Empática;
  • Comunicação Bem Sucedida;
  • Comunicação Interpessoal;
  • Atendimento;
  • Tratamento;
  • Comunicação Institucional;
  • Qualidade em Atendimento ao Cliente;
  • O que é Necessário para Realizar um Bom Atendimento?
  • Categorias Comunicativas e suas Impressões;
  • Avaliação d Descrição;
  • Controle e Orientação do Problema;
  • Estratégia e Espontaneidade;
  • Não Envolvimento e Empatia;
  • Superioridade e Igualdade;
  • Certeza e Afirmações Provisórias;
  • Ferramentas da Comunicação Oral em Atendimento;
  • Voz;
  • Ressonância;
  • Frequência;
  • Intensidade;
  • Articulação;
  • Inflexão;
  • Pausa;
  • Ritmo ou Velocidade de Fala;
  • Vocabulário;
  • Projeção Vocal;
  • O Poder da Escuta ;
  • Os Papéis do Cliente e a Pesquisa sobre Seu Comportamento;
  • Ferramentas para Ouvir o Cliente;
  • Planejamento Estratégico;
  • Estratégia Organizacional;
  • O que é Planejamento Estratégico?
  • Etapas do Planejamento Estratégico;
  • Aonde se quer Chegar / Questão Principal;
  • Situação Atual;
  • Objetivos;
  • Metas SMART;
  • Plano de Ação;
  • Avaliação dos Resultados / Correções Necessárias;
  • Técnicas de Atendimento Telefônico;
  • Passos para o Atendimento Eficaz ao Telefone;
  • Identifique o Cliente;
  • Aprenda sobre seu Cliente;
  • Atendendo o Cliente com Elegância;
  • O Cliente Sempre Tem Razão?
  • Como Personalizar um Atendimento?
  • O que Evitar Diante do Cliente?
  • Atendimento via Chat e E-Mail;
  • Diferenças Entre Atendimento Por Telefone E Chat;
  • Linguagem Informal X Formal;
  • Qualidade Do Texto No Atendimento Via Chat E E-Mail;
  • Saber Ler: o Segredo da Venda Online;
  • Dicas para Escrever Bem;
  • Dicas Gramaticais;
  • Os 100 Erros mais Frequentes na Escrita;
  • Gestão de Relacionamento;
  • Inteligência Emocional;
  • Níveis de Inteligência Emocional;
  • O Papel da Amígdala: um Centro do Cérebro Límbico;
  • Gestão de Conflitos;
  • Administrando os Conflitos Com o Cliente;
  • Descubra a Causa Subjacente do Conflito;
  • Intervindo nos Conflitos Pessoais;
  • Revigore o Compromisso Com o Cliente;
  • Técnicas de Negociação;
  • MACNA;
  • Negociações Distributivas e Integrativas;
  • Negociações Ásperas e Afável;
  • A Teoria do Sucesso de uma Negociação;
  • Processo Racional para a Tomada de Decisão;
  • Metodologia de uma Negociação;
  • Fases no Processo de Negociação;
  • Pontos Chave da Negociação;
  • Táticas de Negociação de Impasse;
  • Etapas da Negociação de Conflitos / Impasses;
  • Estilos de Negociação;
  • Técnicas de Rapport;
  • Princípios Fundamentais do Rapport;
  • Acompanhamento;
  • Espelhamento Direto;
  • Espelhamento Cruzado;
  • Potencializadores do Rapport.

Avaliação e certificado

Ao final do curso o aluno receberá o certificado digital se alcancar a média igual ou superior a 60% no exame final.
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Saiba mais sobre nosso processo de avaliação e certificação, e as regras de normatização do MEC.
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